网上通办解民忧“州”到服务暖人心
2024-03-19 09:44:00作者:李一晴 刘艳丽 梁范然来源:阜阳日报

近日,全市宣传思想文化工作会议召开,对2023年全市“两有三解”工作先进典型进行了通报表扬。颍州区“两有三解”领导小组办公室荣获“突出贡献单位”称号,此外,全区还获评“优秀办理单位”1个、“优秀案例”2个、“优秀接办员”3个。

先进典型纷纷“花落颍州”。颍州为啥能?践行“三全工作法”,用心用力解决好群众的急难愁盼,就是最好的答案。

倾听“全”覆盖颍州区位于阜阳市主城区,是城市发展建设的主战场,是教育卫生等公共服务和民生事业的核心区,常住人口多,群众诉求多。

针对这种情况,颍州区积极主动作为,乘阜阳市开展“两有三解”主题活动的东风,多渠道收集民意民声,全力化解群众急难愁盼的“关键小事”,将网上群众路线走深走实。

2021年11月,阜阳市“两有三解”平台正式上线,颍州区于2022年2月成为首批分平台试点单位。“随着分平台的落地,颍州区成立了由区委、区政府主要负责同志任双组长的高规格领导小组,建立了‘1131’工作制度,成立了‘一办四组’工作专班,确保市转办问题及时办结。”颍州区“两有三解”领导小组办公室相关负责人梁范然说。

“家人急需 一种药,哪里能买到?”“办卡时说得好好的,要退卡了商家却不给退费。”“小区里的路灯坏了很久,一直没人修。”……分平台搭建后,群众的关心事、操心事、烦心事逐渐汇拢了过来,涉及教育、医疗、交通、居住环境等方方面面。颍州区对群众在平台上的诉求、建议、询问等,实行“一诉一码”管理,一口子出、一盘棋抓,清单化、闭环式推进落实。

按照市级工作模式,颍州区还整合了12345热线、人民网地方领导留言板、区长信箱、舆情监测等渠道收集的问题,一并纳入“民生呼应”平台矩阵,多条线齐抓共管。以前,各村镇各单位也设有收集民意的渠道,但办理效果千差万别。现在,平台可以“一网尽收”,颍州市民有事就能想到颍州区“两有三解”分平台,不但有地方说话,而且说了就有人倾听。

2023年,颍州区“两有三解”分平台共办理网上群众反映问题18034件,2021年11月平台开通以来共办理39540件,办结率达99%,年度办理群众网上反映问题数量和获表扬数量均位于全市前列。运行两年多,“两有三解”分平台已成了颍州群众发声的“留言板”、政民沟通的“连心桥”、网上舆情的“蓄水池”。

事情“全”回应群众话语汇聚而来,如何及时有效地解决办理,成了颍州区“两有三解”分平台的重点工作。

为了确保“事事有着落,件件有回声”,颍州区结合区情实际制定“两有三解”平台流程图,实施“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环管理。“按照‘谁主管、谁负责’和属地管理原则,我们首先对市平台交办的事项实行首接首办、即接即办。然后我们再将事项发送至乡镇街道或区直单位,由各地各部门具办。”梁范然说,“只要事情在理,再难也要办。”

去年11月16日,莲池幼儿园大门口的两个井盖下沉,沥青路面有部分损毁,给周围居民带来不便。网友“珍珍”抱着试试看的心态,通过颍州区“两有三解”分平台,反映该路段存在安全隐患,并希望相关部门尽快维修。

接到网友反映后,颍州区“两有三解”分平台第一时间将问题交办至文峰街道莲花社区。两天后,社区便安排工人完成了维修工作,井盖恢复如初,路面重新铺设一新。网友和居民们对平台的快速回应和社区的高效处理连连夸赞。网友“珍珍”表示:“这就是‘颍州加速度’,‘两有三解’真管用。”这一案例也入选了2023年度“两有三解”活动优秀案例。

肩披绶带,上台接受表扬,作为优秀接办员之一,颍州区“两有三解”分平台接办员刘祖彦说:“我接办的大多是群众身边的‘小事’。一开始我觉得有些枯燥,而在做好一件又一件‘小事’的过程中,我感受到了为群众生活带来的便利,这让我有满满的自豪感。”

刘祖彦曾接到网友反映三塔集镇篮球场严重破损的问题,通过与镇政府、总平台对接,篮球场重修了,网友发来留言表达感谢。“颍州区作为首批分平台试点单位,接件量和转办能力随着总平台一起成长。”他说,“为群众和企业解决有感的‘小事’,就是我们努力的意义。”

督办“全”过程办得好不好,要让群众说了算。颍州区“两有三解”分平台工作人员在办理前期与群众联系,详细了解问题情况和建议诉求;办理中,与具办单位和人员联系,跟进办理进度;最后,还对群众进行电话回访,询问是否处理完毕,对办理结果是否满意。

“那天突然接到平台工作人员打来的电话,让我又惊又喜。”去年4月份,网友“贾玉玉”反映御景嘉苑小区地下车库漏水,居民出行困难,物业行动慢。清河街道办事处接办后,立即安排社区,将任务分配到网格员,督促物业公司尽快查找原因,组织维修。

两天后,小区物业和所属社区向平台反馈,已将问题处理完毕。平台再次致电网友沟通。“这解决的不仅是渗水问题,还化解了居民和物业公司的矛盾。”该网友说,“平台不但及时办理,而且专门来电回访,我感受到了被尊重的幸福。”

平台除了引入“群众好差评”制,还坚持“日调度、周总结、月通报”工作机制,对群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”,结果作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容。

颍州区“两有三解”分平台还聘请了20名“两代表一委员”、自媒体人士、市民群众担任“两有三解”监督员,对群众反映问题办理情况进行全程跟踪督办。

作为颍州区的一名人大代表,袁少豹曾通过“两有三解”分平台的“人大信箱”,为群众解决急难愁盼问题。“部分公交站台缺少候车座位和遮阳棚,乘客候车体验感差。”他建议,在居民区和人流量大的站台优先安装候车设施。

建议得到有关部门的及时回应并落实,对此,袁少豹表示:“以前,人大闭会期间我们想反映问题,得先查找对应部门和联系方式,很不方便。现在只需在手机上通过‘人大信箱’,手指一点,就能把建议反映给相关部门,平台还会通过短信告知办件进度。我们还能对部门办理情况进行评价,这让我们履职更高效。”

久久为功,善作善成。颍州区相关负责人表示,颍州区“两有三解”分平台畅通了群众表达诉求的渠道,扩展了基层社会治理的方法,推动“颍州的事就在颍州解决”,为颍州区的高质量发展奠定坚实民意基础、群众基础。


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